DIX REFLEXES POUR MIEUX TRAITER LES RECLAMATIONS FACE A FACE

Lorsque la moutarde leur monte au nez, les clients sont de plus en plus prompts à basculer dans l’agressivité. Or une réclamation ne peut se gérer que par la négociation. Certains vendeurs sont donc devenus de véritables casques bleus de la relation commerciale.

Voici leurs ficelles.

1 - Avoir l’air étonné

Le client abhorre les gestes ou mimiques qui semblent signifier qu’il n’est pas le premier à venir au « bureau des plaintes », que son cas n’est pas unique. Un air blasé lui laisse entendre qu’il n’est ni le premier ni le dernier à avoir un problème. Gare aux gestes d’indifférence qui peuvent vous trahir.

2 - Laisser le client s’exprimer

C’est une question d’empathie et d’écoute. Le client que vous laisserez vider son sac et que vous aurez écouté sans l’interrompre se montrera plus raisonnable, une fois la colère passée, quand vous lui proposerez une ou des solutions.

3 - Prendre des notes

Le client aura l’impression que le vendeur s’intéresse à son cas et sa surprise n’était pas feinte s’il enregistre sa demande par écrit.

4 - Vérifier ses dires

Le plus discrètement possible, bien sûr. Des clients de mauvaise foi, cela existe.

5 - Compatir

« Je suis désolé, je comprends votre problème…. », quelques formules réconfortantes peuvent limiter les risques d’envenimer la situation, même si la réclamation est infondée ou n’est pas de votre fait compréhension, considération et sympathie.

6 - Présenter des excuses

Au nom de la société si vous ne pouvez pas résoudre le problème. « Cet incident n’aurait pas dû se produire. »

7 - Ne pas entrer dans le détail technique des raisons qui expliquent le dysfonctionnement.

Préférer résoudre le problème plutôt que d’accabler le service technique ou livraison, etc. Le client a besoin d’une aide rapide.

8 - Ne pas parler au client des problèmes internes à l’entreprise

Corollaire : ne pas dénigrer les autres services. Le client n’a que faire de la cuisine interne. Il veut une solution à son problème.

9 - Remercier le client d’avoir osé réclamer

La plupart des clients mécontents n’expriment pas leur mécontentement et ne rendent pas service à l’entreprise. Un client râleur et de bonne foi fait progresser la qualité de service pourvu qu’on sache l’écouter.

10 - Contrôler que les personnes chargées de résoudre le problème ont bien effectué le travail !

Source :L’ENTREPRISE N° 200-Mai 2002