Comment utiliser judicieusement le téléphone.

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Télémarketing

COMMENT UTILISER JUDICIEUSEMENT LE TELEPHONE

Par Ferdinand NGATMENI

La télémarketing ou marketing téléphonique, s’est développé aussi bien dans les domaines des produits de grande consommation que celui des biens industriels. L’emploi du téléphone est très différent de celui de l’annonce ou du publipostage. Au-delà de son utilisation pour réduire les coûts des visites des représentants, de nombreuses firmes en font recourt pour l’organisation commerciale, la stratégie de communication, le système d’information et la formation. Comment utiliser cet outil efficacement ?

I- Préparer son appel pour être efficace

Tout le monde croit savoir se servir efficacement de cet appareil. Or, c’est la familiarité qui est trompeuse. Le téléphone est un outil de communication qui impose aux interlocuteurs des contraintes spécifiques. Cependant, l’habitude finit par les faire oublier. De telle manière que certains cadres, très convaincants quand ils sont en contact direct, s’étonnent très souvent de se mêler les pédales dans leurs démarches au téléphone. Ceux-ci se comportent comme s’ils étaient en situation de face à face ! Alors que le téléphone, qui requiert plus d’attention de la part de celui qui écoute, nécessite qu’on se montre bref et surtout concis.

Au-delà de trois minutes pour un appel professionnel, vous risquez d’irriter votre interlocuteur. Préparer ce que vous voulez dire, en particulier votre introduction, car elle est déterminante, apprenez à vous présenter très brièvement et rédigez si possible vos premières phrases.

II- Contrôler vos gestes, même s’ils ne sont pas vus

Une bonne attitude transmettra à votre interlocuteur une image sûre, positive et surtout convaincante. Cette attitude devrait vous rapprocher de votre interlocuteur au point d’orienter sa perception comme s’il était assis en face de vous et que vous le regardiez dans les yeux. Prenez donc une bonne position sur votre siège, les deux pieds posés au sol, stylo à la main et bloc note à la portée. Ceci vous permettra ainsi de vous concentrer sur votre conversation.

Ne prenez jamais le prétexte qu’une image ne se transmet pas au téléphone, tout ne vous est pas permis :regarder l’heure, bailler, s’allonger au fond de son fauteuil, allumer une cigarette…grave erreur. Votre interlocuteur perçoit vos gestes! Car la façon dont vous vous tenez a de fortes répercutions sur votre discours. Un exemple : lorsque vous êtes affalé dans votre fauteuil, votre cage thoracique se comprime. Résultat, votre souffle est plus court, vos propos ne sont pas toujours compris, et cela peut vous emmener à perdre le fil des idées. Bref, tenez-vous bien et bannissez les positions susceptibles de créer un malentendu ou de mettre votre interlocuteur mal à l’aise.

Deux positions qui peuvent nuire à votre conversation :

- S’affaler sur son siège. Très détendu, les pieds au bureau, vous prenez les allures de grand patron. Vous vous exprimez d’un ton dégagé et lointain. Ce que votre interlocuteur perçoit : Il vous trouve peu concentré. Il ne tarde pas à se convaincre que vous vous moquez de ce qu’il raconte.
- Parler débout. Cette position est celle qu’on adopte lors d’une discussion entre deux portes, cela relève souvent d’un manque de sérieux. Ce que votre interlocuteur perçoit : il ressent clairement votre envie de couper court la conversation, surtout si vous vous levez d’un coup au beau milieu de l’entretien.

III- Quelques astuces pour joindre immédiatement la personne recherchée

-Choisir le bon créneau horaire pour joindre les patrons :
Appeler hors des heures habituelles de bureau est une méthode très efficace, une expérience a prouvé que les patrons arrivent de plus en plus tôt dans les bureaux et sont les derniers à rentrer. Si vous appelez avant 9 heures et après 18 heures, la probabilité est grande, que votre interlocuteur décroche son téléphone.

-Apprendre à être télé persuasif :

Les professionnels du téléphone, pour persuader leurs interlocuteurs, s’en sortent par le biais de quelques techniques classiques. Leur préférence : la règle des 4P.Ils emploient des tournures positives, ils personnalisent leurs discours, ils parlent au présent, ils sont précis.

Quelques détails :

- les phrases positives (courtes) ont plus d’impact que les tournures négatives. Il vaut mieux dire par exemple : « vous savez que AGESFO fait partie des meilleurs cabinets de conseil en gestion » au lieu de « vous n’êtes pas sans savoir que AGESFO … » De même : « connaissez-vous les produits de AGESFO ? » est plus efficace que : « vous ne connaissez peut-être pas les produits de … ».

- la personnalisation du discours quant à elle permet de gagner la confiance de l’interlocuteur en lui faisant oublier le caractère impersonnel d’une conversation à distance, par appareil interposé. Il y a des mots et des tournures qui suscitent d’emblée le doute, la méfiance, la contradiction… Dire par exemple « pas de problème », c’est suggérer qu’il pourrait y en avoir. Bannissez donc les tournures négatives et celles qui peuvent paraître accusatrices aux yeux de l’interlocuteur. « je ne vous dérange pas ? » préférez « Avez-vous quelques instants pour moi ? ».

- l’utilisation du présent est d’une importance capitale car il renforce le caractère réaliste d’une proposition. Quant au passé, il renvoie à l’échec… Laissez tomber les formules alambiquées et optez pour l’impératif présent, qui indique l’action et la détermination.

- la précision, enfin, est une obligation découlant de la brièveté des appels professionnels. 80% d’interlocuteurs retiennent entre cinq et sept informations au téléphone, d’où la nécessité de structurer sa présentation et de jouer habilement sur la répétition.